아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나

• 직원과 기업문화를 식물에 비유한다면, 나는 그들이 원하는 화분이 아니라 그들이 번창하고 자랄 수 있는 비닐하우스를 만드는 건축가가 되려고 노력할 뿐이다. (53)
• 자포스의 경영 포커스는 다름 아닌 기업문화에 있습니다. (58)
• 고객이 원하는 신발이 자표스에 없는 경우도 있습니다. 그럴 때 자포스의 컨텍센터 직원은 적어도 세 군데의 다른 사이트를 체크해서 그 신발을 구입할 수 있는 곳이 어디인지, 가격은 얼마인지 조사해서 알려주도록 교육 받고 있습니다. (64)
• 자포스는 아마존을 이기지 못해 인수된 것이 아니다. 오히려 그 반대이다. 자포스가 창립 이래 10년에 걸쳐서 키워온 '최상의 고객감동 서비스'에 관한 노하우를 자포스로부터 배우고 받아들여 더 큰 기업을 만들기 위한 아마존의 결단이었다. (177)
• 주위에 가격이 조금 더 싼 가게가 새로 생겼다고 해서 단골가게를 바꾸는 것은 쉬운 일이 아니다. 사람의 가치관 가운데는 '마음의 편안함'이란 감정가치가 '가격의 저렴함'이란 가격가치를 상회하고 있기 때문이다. (184)
• 서비스 경제화 시대에는 단순한 노동력이 아닌, 그 사람만의 개성이나 독자적인 능력이 더욱 중요하다. 따라서 직원이 자신의 개성을 맘껏 발휘할 수 있도록 장려하고 격려하는 기업이 강해질 수밖에 없다. (192)
• 자포스가 파는 것은 서비스가 아니라 서비스 문화이고, 그것을 구성하는 사람은 직원들이다. 고객에게 제공되는 가치는 최상의 감동 서비스이지만, 그 배경에는 서비스를 만드는 직원이 있고, 그 근본에는 직원의 사고방식을 지지하는 자포스의 문화가 있다. (196)
• 자포스처럼 직원과 고객의 개성을 중시하고 서비스 컴퍼니를 지향하는 기업들은 나름의 '서비스 전설'을 가지고 있다. 그리고 그것은 1년에 한 번 정도 일어나는 희귀한 사건이 아니다. (235)
• 리더의 리더십은 서비스다. 리더는 권력을 가진 사람이 아니다. 리더는 기업이라는 공동체의 가치 환원을 목적으로 회사의 자원을 운영하는 역할을 담당하는 자리라고 인식하고 행동해야 한다. 즉, 회사의 더 큰 이익과 성장을 위해 직원을 섬기는 직책이 리더, 곧 경영자인 것이다. (255)

아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나/이시즈카 시노부/이건호 역/북로그컴퍼니 20100810 256쪽 13,000원

아주 늦은 시간에 피자가 먹고 싶어 온라인 신발을 파는 회사에 전화를 걸어 물어보면 뭐라고 대답을 할까? 전화 통화가 안 되거나 퉁명스럽게 전화를 끊을 것이다. 자포스는 달랐다. 근처 매장을 검색해 알려 줬다. 아픈 어머니를 위해 신발을 주문했지만 어머니가 돌아가셨다. 얼마 뒤 주문한 신발이 마음에 드는지 묻는 메일이 왔다. 사정을 얘기하고 반품하고 싶다는 답장을 썼다. 그러자 바로 자포스에서 답장을 받았다. 택배 직원을 보내 반품 처리를 하겠다는 내용이었다. 신발을 반품한 다음 날 슬픔에 빠진 고객을 위로하는 친필 카드와 꽃이 배달되었다. 자포스에서 보낸 것이었다.

자포스에 관한 서비스 전설이다. 자포스에 있는 10가지 핵심가치의 처음은 물론 '고객 감동 서비스를 실천하자(Deliver Wow Through Service)'이다. 마지막 열 번째 가치는 '늘 겸손하자(Be Humble)'이다. 성공을 자축할 때도 자만하지 말고 다시 고객에게 베풀라는 의미다. 매출 10억 달러인 자포스를 아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 인수한 배경이다.

고객 감동을 비용으로 보면 상품이 되지만 문화로 보면 브랜드가 된다. 기업문화가 브랜드다.